Вчера мой муж пил кофе и смотрел выступление самого известного маркетолога России, человека, который получает десятки тысяч долларов за одну консультацию, чьи книги могут стоить порядка восьмисот долларов за экземпляр. В своем выступлении он говорил о клиентоориентированности. Я проходила мимо и заинтересовалась его рассказом о том, как он однажды пытался сдать в гардероб свое пальто, у которого была оторвана петелька. Когда он делал это в Росси в театре, гардеробщик напрочь отказался принимать его верхнюю одежду без петельки, пока находчивый владелец пальто не достал из кармана деньги. Гардеробщик так просто не сдался и умудрился даже поторговаться и получить денег больше предложенного. Далее он описывает тот же случай, но место событий уже другое – Венская опера. Рассказчик говорит о том, что мысленно уже подготовился к тому, что в случае неудачи с оторванной петелькой он просто предложит гардеробщику несколько шиллингов, как сделал это однажды в России. Но деньги ему не понадобились. Вежливый старичок принял его пальто и повесил его на плечики. Но на этом история не заканчивается. Когда, одухотворенный искусством, спикер вернулся домой после оперы, он обнаружил, что петелька на его пальто была пришита! Он был просто ошарашен. В следующий раз, когда он оказался в Венской опере, он попытался найти того доброго старичка и поблагодарить его, так как до глубины души был тронут такой заботой. Но вместо него в тот вечер работал другой старичок. Рассказчик попытался дать денег этому гардеробщику, чтобы в его лице отблагодарить другого, но он отказался, говоря, что сделал бы то же самое на месте того старичка, и что для них – это абсолютная норма.

Далее спикер говорит о том, что в России дела с клиентоориентированностью обстоят очень плохо. Впрочем, добавляет он, не только в России. Многие компании, которые считают себя клиентоориентированными, такими не являются. Он рисует воображаемую ситуацию, в которой он пришел в компанию и работает в ней в течение 10 дней, чтобы помочь бизнесу стать более ориентированным на своего клиента. Он предлагает начать писать слово «клиент» с большой буквы, заставить работников улыбаться и перечисляет способы, как этого добиться. Затем он говорит о «точках контакта»: это могут быть ступеньки, ведущие в офис, привлекательная вывеска и так далее. Он приводит пример банка, который в сильный мороз обмотал ручки на входных дверях красными шарфами, чтобы людям не холодно было открывать двери. После этого выступающий указывает на важность хороших манер, напоминает, как важно не использовать на рабочем месте ругательства и нецензурные выражения.

Это не исчерпывающий перечень приемов, о которых говорил маркетолог номер один в России. Разумеется, он давал лишь базовую информацию и советы о том, как стать более клиентоориентированными, и как начать получать бОльшую прибыль. Мне очень понравилось его слушать, но вместе с тем мне стало немного смешно и грустно. По сути, спикер учил слушателей, как нужно постараться показать клиенту, что его любят, что его ценят и о нем заботятся. Разработаны сотни и тысячи приемов, как этого добиться. Существует множество бизнесхаков, которые позволяют компании приобретать и удерживать клиентов. Но ничего этого не понадобилось бы компаниям, которые могли бы сэкономить тысячи долларов, месяцы времени и множество усилий, если бы только люди, составляющие коллектив этого предприятия или фирмы, как руководители, так и самые простые исполнители, вспомнили всего одну заповедь христианства: «Возлюби ближнего, как самого себя». Если бы мы по-настоящему были христианами, то нам не нужно было бы искусственно учиться, как «обхаживать» клиентов так, чтобы они чувствовали себя значимыми. Где любовь – там и Бог. А где Бог – там и полнота бытия, там процветание, достаток и радость. Если бы люди почаще ходили в храмы, читали Евангелие и слушали проповеди, то им гораздо реже приходилось бы прибегать к деланным методам и способам взаимодействия с другими людьми и окружающим миром. И это касается абсолютно всех сфер нашей жизни.